Цифровизация помогает жителям и властям решать проблемы вместе
Для того чтобы решить самые насущные вопросы, теперь необязательно обходить кучу инстанций и томиться в очередях. В последние годы на помощь нижегородцам всё активнее приходят цифровые сервисы. Сегодня тысячи нижегородцев оставляют сообщения на портале Госуслуг и, в свою очередь, помогают руководству оперативно реагировать на проблемы, корректировать планы и следить за качеством жизни в регионе.
Накликали ремонт и благоустройство
Обеспечить прямую и эффективную «обратную связь» между жителями и властями – одна из ключевых задач Центра управления регионом (ЦУР), который был создан в Нижегородской области по инициативе президента Владимира Путина. Также по поручению главы государства в рамках нацпроекта «Цифровая экономика» была создана платформа «Госуслуги. Решаем вместе». На днях нижегородский ЦУР подвёл итоги работы портала «обратной связи». В 2021 году через него было получено и обработано более 200 тысяч сообщений нижегородцев. Большинство из них касалось вакцинации и лечения новой коронавирусной инфекции. Один из самых популярных вопросов связан с получением QR-кодов после вакцинации или болезни. В пятёрке актуальных тем также - вопросы содержания дворов и многоквартирных домов, ремонт дорог, благоустройство территорий.
Губернатор Нижегородской области Глеб Никитин отметил важность порталов «обратной связи» в жизни региона.
«Любые действия, направленные на улучшение качества жизни людей: исполнение нацпроектов, реализация федеральных программ по улучшению городской среды и транспортной инфраструктуры – неправильно было бы воплощать в жизнь без народного контроля. Благодаря «обратной связи» от жителей мы можем оперативно следить за качеством изменений в регионе, вносить необходимые коррективы, вовремя реагировать на проблемы», - сказал Глеб Никитин.
Воспользоваться возможностями сервиса «Решаем вместе» может любой нижегородец, авторизовавшийся через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Пользователю нужно зайти на сервис, который находится на главной странице регионального портала госуслуг (gu.nnov.ru), описать суть предложения или проблемы, прикрепить фото с места события. На рассмотрение сообщения отведено 30 дней со дня его регистрации, но, в среднем, большинство вопросов решается в течение 10 календарных дней. Ответ приходит в «Личный кабинет» пользователя.
«Портал «Госуслуги. Решаем вместе» показал свою эффективность – количество обращений говорит само за себя. Задачей 2022 года для себя мы ставим развитие аналитического сектора и повышение уровня компетенций муниципалитетов и органов власти в работе с «обратной связью». Все поступающие на портал обращения - это ценные данные, на основе которых должны приниматься управленческие решения», - заявил руководитель ЦУР Нижегородской области Алексей Ушаков.
Вас слушает «робот»
Цифровые обновления ждут нижегородцев и при записи на приём к врачу. В рамках работы единой службы «122» записывать вызов доктора на дом и на приём к врачу будет голосовой помощник. Об этом сообщили в министерстве информационных технологий и связи Нижегородской области, которое внедряет проект совместно с региональным Центром координации проектов цифровой экономики.
Нижегородский колл-центр службы «122» работает круглосуточно. Его специалисты переправляют звонки граждан в медучреждения и службы скорой помощи. Кроме того, в рамках горячей линии службы «122» работает единый контакт-центр по приёму и фиксации обращений граждан. Сюда ежедневно звонят более 700 человек. Если оператор контакт-центра не может самостоятельно отработать обращение, сведения передаются в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ситуация с дозвонами на горячую линию «122» в Нижегородской области находится на постоянном контроле регионального Минздрава.
В сложной эпидемиологической ситуации встал вопрос о снижении нагрузки на операторов колл-центра. На помощь им придёт голосовой помощник или «робот». «Робот» был успешно использован в период первой волны распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, и сегодня он предоставляет информацию о работе пунктов вакцинации. Однако функциональные возможности «робота» модернизируются. Голосовой помощник на базе искусственного интеллекта обучаем, что даёт возможность в его функционал добавить опцию записи на приём к врачу.
«Сейчас «робот» решает задачи автоматической классификации поступающих в контактный центр запросов от граждан и их обработки. В частности, ведётся автоматическое информирование по всем типовым вопросам, связанным с работой системы здравоохранения. Если «робот» не справляется с запросом человека, например, вопрос не является стандартным, то гражданина переводят на специалиста контактного центра «122», - отметил директор Центра координации проектов цифровой экономики Владимир Распопов.
Григорий Захаров
